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"Si no ponemos al cliente en el centro, las grandes plataformas nos superarán", alerta Juan Desmonts, de Dosfarma

"Si no ponemos al cliente en el centro, las grandes plataformas nos superarán", alerta Juan Desmonts, de Dosfarma

La farmacia 'online' que más vende en España ultima en Cartagena su centro logístico robotizado, que reducirá a la mitad sus gastos operativos

Más del 70% de los mayores de 65 años padecen enfermedades crónicas que les convierten en pacientes polimedicados. Es uno de los retos que Dosfarma, el líder nacional en venta de medicamentos 'online', ha convertido en compromiso a través de fórmulas como el Sistema Personalizado de Dosificación (SPD). "Cómo es posible que aún hoy una persona mayor que vive sola tenga que levantarse para ir a la farmacia o que le cambien continuamente el color de las cajas de su medicación debido a que le mudan el genérico", se pregunta el CEO y fundador de la empresa cartagenera, Juan Desmonts. Algunos de sus clientes reciben ya en su domicilio sus tratamientos dosificados. Este sistema "reduce los errores en las tomas y aumenta la adherencia del medicamento, lo que en definitiva incrementa la esperanza de vida", señala el empresario. Es una de las fórmulas para "poner al paciente en el centro, porque si no, las grandes plataformas como Amazon nos superarán", precisa Desmonts.

Y no es la única 'receta' para humanizar la atención farmacéutica digital.

CÓMO SE DIGITALIZA UNA BOTICA

En el año de la pandemia, el volumen de negocio de Dosfarma subió un 174% con respecto a 2019. Un ascenso continuado, que dará este año un balance de 90 millones de euros en ventas. Pero no todo está propulsado por la Covid.

Hace poco más de 5 años que Desmonts se sentó "bajo un flexo a describir las 800 referencias" que tenía la farmacia que regentaba. Había pasado seis años a pie de mostrador en contacto directo con los clientes de la botica de su suegra. "Aprendí las ineficiencias del sector: son muy tradicionales, por lo que es difícil encontrar al emprendedor; demasiado acomodados al barrio y superfragmentados, de modo que hay miles de formas de ver y gestionar la farmacia", señala. De hecho, España cuenta con una farmacia por cada 2.128 habitantes, según el portal Statista. La región de Murcia, quinta en la tabla nacional, presenta una mayor concentración de población, con 2.600 habitantes por cada establecimiento farmacéutico, aunque queda lejos de los 6.000 habitantes de Holanda o los 12.000 de Dinamarca.

Tras estudiar los desafíos de evolución de su propio sector, pensó en cómo crear su herramienta tecnológica y la forma de ofrecer la mayor oferta posible de productos, algo inaccesible para las boticas convencionales por su falta de espacio físico. "Pasamos de trabajar con 800 referencias a tener más de 4.000", explica Desmonts, que actualmente cuenta con más de 40.000 referencias de productos de farmacia y parafarmacia en su 'ecommerce' del medicamento.

CLAVES DEL DESPEGUE DE LA FARMACIA DIGITAL

Nunca hemos vivido tanto, ni hemos demandado tanta variedad de productos para la salud y la belleza. Por eso, la diversificación de productos ha sido uno de los motores del despegue de Dosfarma, que ha trabado su posicionamiento 'online' en torno al concepto de servicio farmacéutico total. "En tu 'top of mind' -la marca que primero surge en la mente del consumidor al pensar en un sector- hemos construido que tienes disponible una farmacia en internet, con una variedad amplia de productos y todas las promociones de las farmacéuticas", destaca el empresario.

La otra diferencia de la marca es "el enfoque hacia las patologías: no entras a buscar un producto, sino la gama que responde a cada problema".

¿Y cómo superar la posible desconfianza del consumidor de productos de salud, que suele encomendarse al consejo de su farmacéutico de siempre?

"Aún estamos superando esa barrera de confianza y hay que incorporar muchas mejoras", explica Desmonts. "Generar confianza es nuestra estrella polar, con métodos de pago cada vez más seguros, aunque la gente cada vez es más ducha para distinguir la calidad en internet", afirma. Ayuda situarse entre los 40 'ecommerce' más visitados de España, lo que anima a la firma a incorporar servicios para acortar la distancia con el cliente. "Contestamos a las consultas en la misma mañana, pero estamos incorporando un servicio de videollamada para resolver todas las dudas de cada paciente", asegura el CEO.

EFECTOS SECUNDARIOS DEL EMPRENDEDOR

Ser emprendedor tiene más efectos secundarios que el Ibuprofeno. Para empezar, "la incertidumbre", opina Desmont, quien aconseja utilizar la intuición y la lógica, además de "muchas horas, muchas ganas y ningún límite, porque yo quiero llegar a la luna, y ya superaré las dificultades que vaya encontrando".

Uno de los retos constantes del emprendedor es la atracción de talento especializado. Desmonts ha creado una plantilla de 250 trabajadores en solo 5 años no sin dificultades. "Las empresas extranjeras utilizan ahora a muchos trabajadores de forma remota con sueldos que nosotros no podemos pagar, de modo que en España invertimos en formar talento y luego lo aprovechan otros", señala una debilidad del sistema.

Su empresa ha tratado de combatir este fenómeno con "una política laboral flexible, sin horarios, de modo que cada uno es responsable de tu trabajo".

Otro desafío del emprendedor tecnológico: la innovación constante. Dosfarma cuenta con dos departamentos para el desarrollo de líneas de negocio, como el servicio de envío a domicilio en menos de una hora a través de acuerdos con farmacias.

Cuenta además con una cátedra sobre 'big data' de la Universidad Politécnica de Cartagena.

UN CENTRO LOGÍSTICO 4.0 EN LOS CAMACHOS

No exagera el empresario cuando advierte de que "Dosfarma está aún en los albores". Este año espera finalizar las obras del centro logístico en proceso en la zona industrial cartagenera de Los Camachos, con 20.000 metros cuadrados de capacidad y una inversión de 4,2 millones de euros.

La robotización del almacén les permitirá reducir a la mitad los gastos operativos, aunque la firma murciana no renuncia a la cuota de negocio que aún brindará el comercio físico. "Creo en una tendencia omnicanal, ya que cuando pase el efecto Covid se acabará equilibrando al 50% el medio físico y el digital", augura el empresario.

Su confianza en la fórmula de negocio híbrido le ha llevado a trazarse "a medio plazo la creación de una cadena de farmacias físicas al modelo anglosajón, con espacios amplios y segmentados para servicios concretos, como yoga para embarazadas, consultas antitabaco, movilidad funcional, belleza y otros". "Una cantidad de servicios que los conviertan en una comunidad de salud", prevé Desmonts.

VISIBILIDAD Y FINANCIACIÓN

"El tejido emprendedor murciano es óptimo. Hay ganas de comerse el mundo, pero necesitamos que sea más visible", alerta el empresario. Destaca como fortalezas en la Región las materias primas, el clima benigno, la costa y la cultura emprendedora. En la casilla de las debilidades, situaría "la falta de financiación privada por la propia estructura bancaria en España, de modo que muchos emprendedores tienen que vender a un fondo o a un 'business angel'.

Cree que los emprendedores locales deberían contar con las mismas condiciones ventajosas, como en el ámbito fiscal, que las grandes empresas extranjeras que se instalan en la Región. Y como oportunidades, señala la iniciativa 'Acho Valley' promovida por un grupo de emprendedores para promocionar la cultura emprendedora de la Región y fomentar la colaboración público-privada. "La utopía está en tener un polígono común, que genera sinergias y relaciones que enriquecen", señala el empresario.

MÁS SOBRE DIGITALIZACIÓN:

- EL CATÁLOGO DE HABILITADORES TECNOLÓGICOS DEL INFO cuenta con 83 empresas proveedoras de soluciones digitales que pueden transformar, agilizar y perfeccionar distintos procesos empresariales.

- LA VOZ DEL EXPERTO: Experto en innovación y liderazgo, el profesor del Master in Business Innovation de Deusto Business School Francisco González Bree,

aconseja a las empresa explorar el negocio de las plataformas, crear equipos creativos y abrirse a 'cocrear' con el cliente para sobrevivir en el nuevo mercado. Aquí tienes la entrevista completa.