La 'spin off' del Grupo Zambudio, especializada en la automatización de procesos de contacto, gestiona desde Murcia más de 35.000 contactos al día: 'La emulación del comportamiento humano va a generar eficiencia y ahorro de costes en las empresas', afirma el CEO, Juan José Campillo

Nunca hemos vivido tanto como ahora. Y cada vez somos más. Solo con la ayuda de las máquinas podremos ser todos atendidos en empresas o centros de servicios. "Eso no excluye a las personas, ya que la Inteligencia Artificial permite a la máquina no solo atender, sino entender qué quiere el cliente y derivarlo a la atención de un profesional o facilitarle la ayuda por sí sola", explica Juan José Campillo, CEO de Aunna It. Es la 'spin off' tecnológica del Grupo Zambudio, especializada en la automatización de procesos de contacto.

Han aportado su solución tecnológica para informar sobre los fondos europeos en las oficinas del INFO o para facilitar la compra de mobiliario durante la pandemia en empresas como 'Embargos a lo bestia', cuando nadie podía trasladarse para sustituir el sofá o la cama. La atención automatizada convive ya con el ciudadano cuando llama a su banco, al pedir una cita médica o para hacer gestiones con las compañías eléctricas. La empresa murciana trabaja para las grandes contratistas españolas y europeas, entre otros clientes, a los que facilitan desde Murcia más de 35.000 contactos diarios de forma automatizada.

'Aurora' es su propio desarrollo tecnológico, que les permite desplegar servicios de contacto masivos tanto de entrada como de salida. Con ayudas europeas esperan dar una vuelta de tuerca a la automatización estándar para transformarla en una herramienta que las pymes puedan adaptar a su negocio e implantarla para atender a sus clientes las 24 horas del día y por cualquier canal.

El planeta es ahora una gran red de conexiones, ¿qué tecnologías emergentes nos permitirán mantener esa densidad de comunicaciones en el futuro?

Todas las que nos permitan organizar las tareas, gestionar con eficiencia y asignar procesos rutinarios y de volumen en los que las personas no aportan valor, dándoles tiempo para que puedan dedicarse a aquellos en los que sí aportan.

La emulación del comportamiento humano va a generar eficiencia en las empresas, ahorro de costes y organización de recursos para ser más competitivos.

¿Qué tecnología les demandan más las empresas actualmente?

Todo lo que sea organizar y ayudar en la atención al cliente, ya que este ha cambiado y quiere conectar a la hora que desea, por el canal que desea y para la gestión que desea. Las empresas tienen que estar preparadas para ser receptivas por el canal que el cliente elija contactar para aportar el máximo valor desde el primer momento.

El cliente quiere ser atendido de inmediato por el canal que prefiere. Nos piden organizar la gestión de la atención al cliente, así que creamos plataformas que gestionan de manera centralizada todos los canales.

Y, sin embargo, tenemos una sensación de deshumanización en la atención al usuario.

Es normal esa sensación y ese rechazo, porque ha habido un mal uso de las tecnologías. Con instalar un 'bot', al margen de que sea eficaz, no es suficiente. Lo importante no es atender al cliente, sino serle de ayuda. Con estos servicios automatizados logramos atender siempre al cliente por el canal que él prefiere, lo que no es posible si solo está atendido por personas. Es fundamental tener asistentes que atiendan y entiendan al cliente, por eso defendemos los servicios híbridos. Esto no va de sustituir a las personas.

La Inteligencia Artificial está ayudando a evolucionar y entender lo que quiere el cliente. Los antiguos asistentes solo oían, pero con la IA es posible que entiendan lo que quiere el usuario y lo deriven a la atención de una persona o continúen prestándole la ayuda que requiere.

¿Qué diferencia a Aunna It de otras empresas del sector de las telecomunicaciones?

Comenzamos en el mundo de la llamada de voz, en el que ya hay mucha competencia. Lo que nos distingue es que somos especialistas en la omnicanalidad, ya que establecemos plataformas únicas, híbridas y omnicanal. En un único entorno gestionamos la comunicación con los clientes por cualquier canal, por eso son únicas. Son híbridas porque la automatización de los procesos no debe excluir a las personas. Hay procesos que puede hacer mejor una máquina, y otros que desempeñará de forma más eficaz una persona. Mantenemos la intercomunicación con las personas por si hay que realizar o recibir llamadas, liberando a las personas de tareas tediosas y repetitivas, para que puedan dedicarse a las tareas que aportan valor. Y es omnicanal porque gestionamos las comunicaciones por cualquier canal, ya sea llamada de voz, 'Whatsapp', SMS o redes sociales.

¿Estamos más cerca de lograr una voz y una atención más humanizada en estos servicios automatizados?

No solo una voz más humanizada, sino un servicio que humanice la conversación. No solo atender al cliente, sino entender lo que necesita, y para eso tenemos que evolucionar en el análisis cognitivo de la tecnología.

En este mundo hiperconectado, que puede acceder a estos servicios de manera rápida y permanente, hay también una parte de la ciudadanía desconectada, por edad o circunstancias, ¿cómo evitar que la tecnología haga ciudadanos de segunda?

Esa omnicanalidad nos orienta a que nadie se quede fuera de la asistencia automatizada. No tenemos que orientar forzosamente al cliente a que sea atendido por 'Whatsapp', puede haber personas que prefieren emplear herramientas de voz que son sencillas. Una persona puede usar cualquier canal, pero si prefiere utilizar una llamada de voz, que jamás quede fuera de las soluciones previstas. Eso nos permite ofrecer un sistema que no excluye a nadie. La tecnología no debe ser exclusiva. Si lo es, es que no era la que teníamos que buscar. La tecnología debe ayudar. No es un proceso que tenemos que automatizar, sino una necesidad que tenemos que cubrir de forma eficiente.

¿Cómo puede una pyme ser más competitiva con las tecnologías de comunicación?

Una empresa mediana puede mejorar de forma considerable sus resultados con las tecnologías de la comunicación, que permiten la movilidad, gestionar volumen y personas, ser más eficientes, y ampliar el campo de atención al cliente.

No se trata solo de poner herramientas tecnológicas, sino de optimizar los procesos y mejorar los servicios.

PARA SABER MÁS

- EL DATO: 4.600 millones es la cifra total estimada de gasto que se realizará en Tecnologías de la Información en 2023, lo que supone un aumento del 5,1% con respeto a 2022, según el estudio de la consultora Gartner Research.

- LA TENDENCIA: La automatización de la atención al cliente es una tendencia tecnológica en expansión en los próximos años. Para competir en la mejora de la experiencia de usuario, cada vez más empresas implantan centros de contacto que agilizan la atención al cliente mediante tecnologías que redirigen la llamada a la persona o el departamento correcto, reduciendo los tiempos de espera.

- LA SUBVENCIÓN: El Kit Digital prevé ayudas de hasta 2.000 euros para la digitalización de la gestión de clientes.