SORAYA OTERO, directora de Ventas de la consultoría francesa especializada en el sector de la Moda, prevé un auge del comercio electrónico y de la externalización de servicios para aligerar las cargas de las empresas

Detrás de un bolso de moda, unos vaqueros rasgados ganando corazones en Instagram o unas cuñas de yute 'Made in Caravaca', hay toda una economía que tiembla en estos días con el soplo huracanado de la crisis sanitaria. La directora de Ventas de la consultoría francesa y líder global de soluciones empresariales Webhelp, especializada en el sector de la Moda, vive en directo el impacto económico como gestora externa de las grandes marcas fabricantes y conocedora del menguante universo de tiendas multimarca.

Este sector dominado por gigantes tan diversos como el sueco H&M, el español Inditex o el grupo francés del lujo Louis Vuitton, aún luchaba por aupar su cifra de ventas tras la crisis económica de 2007, con datos positivos de exportación y un proceso de transformación tecnológica en marcha. La epidemia del coronavirus ha venido a hundir las ventas un 70% solo en el primer mes de cierre de comercios, según los datos de la Asociación del Comercio Textil, Complementos y Piel (Acotex).

En su análisis sobre el impacto de la crisis sanitaria, la experta augura cambios de tendencias de consumo y confirma unas previsiones de recuperación para 2021. Mientras tanto, su diagnóstico es realista: "Cada día que se alargue el confinamiento, la situación se agrava".

 

¿Qué tipo de gestiones demandan más las empresas en esta situación de crisis sanitaria?

Para la gestión de créditos, un 99% de nuestros clientes pertenece al sector de la moda.

Llevamos grandes grupos, con los que gestionamos créditos para más de mil marcas de moda y 37.000 tiendas multimarca

Las empresas de moda siguen su propio ritmo, de manera que las marcas sirven la mercancía en verano y nosotros gestionamos los aplazamientos de pago en nombre de las marcas y negociamos créditos para que esos aplazamientos de pago sigan estando garantizados. Por otro lado, también demandan el servicio de recaudación de pagos tienda a tienda basado en nuestra experiencia.

La incertidumbre ahora radica en si los fabricantes elaborarán las colecciones de invierno, que se hacen ahora, porque es crucial en un espacio tan incierto ya que, si no lo hacen, no se podrá servir mercancía la próxima temporada.

¿Y están fabricando las prendas que deben llegar a las tiendas después del verano?

La mayoría está fabricando esta colección de invierno solo para clientes finales de tiendas que son buenos pagadores -llamémosles A-, pero solo como medida puntual para afrontar esta difícil situación. Luego están los B, que pagan pero con retraso, y los C que son de cobro dudoso. Algunas marcas ahora se han visto en la necesidad de suministrar solo a clientes A, y otros a A y B. Esto será una medida temporal.

¿Qué presencia tiene Webhelp en la región de Murcia?

En la región de Murcia, el sector del yute tiene externalizado con nosotros la gestión de cobros para las zapaterías por medio de un acuerdo con la Federación de Industrias del Calzado y de la Asociación del Calzado de Caravaca, Calzia, que está haciendo una labor fantástica en esta situación difícil ya que, al aprovechar solo la temporada de verano, necesitarán un año para recuperarse.

¿Qué aconseja a las pequeñas y medianas empresas para capear esta crisis?

Aconsejamos a las marcas que sean flexibles con las tiendas en los aplazamientos de pago, siempre en base a nuestra recomendación sobre aquellos que tienen realmente voluntad de pago, porque han de sobrevivir y son sus clientes del futuro. Si matamos al cliente, nos quedamos sin futuro, y lo que se pretende es tener un futuro de multimarca sano.

¿Aumentará la morosidad y, por tanto, la demanda de servicios de cobro de deudas?

La morosidad está aumentando ya, y a unos niveles equiparables a la crisis de 2007. Crece en la moda, porque las tiendas están cerradas, pero también en los bares y demás negocios. Tenemos ya un índice de impagados y esperamos una caída de las garantías de las aseguradoras.

¿Qué efectos tendrá este incremento del endeudamiento que se está produciendo de manera generalizada?

Negativo. Para la moda, estamos en una fase de incertidumbre. Este sector trabaja por temporadas con mercancías perecederas y, de momento, tiene muy poca visibilidad. Si las tiendas abren en mayo, aún pueden salvar la temporada. Si abren en junio, será catastrófico.

¿La fórmula de crédito internacional es ahora una alternativa viable?

Habrá una bajada de las garantías importante, pero recomendamos seguir apoyándonos en las aseguradoras. Nuestros clientes están muy protegidos por las aseguradoras y por nuestro conocimiento de los puntos de venta, que evitan errores a la hora de vender a crédito. Siempre es positivo contar con el apoyo de nuestra experiencia. A nuestras tiendas les cobramos cinco o seis marcas. Si no pagan, saben que no las recomendaremos a los fabricantes o les aconsejaremos que pidan prepago.

¿El asesoramiento de Webhelp, como gestor de cobros, funciona como un aval?

Así es. Recaudamos por medio de la venta a crédito y las tiendas lo respetan.

¿Cómo prevé que evolucione el gráfico comercial de aquí a final de año, que parece la etapa más crítica e incierta?

En moda, teníamos una previsión de caída del 30% hasta final de año, que era menos importante  hasta que el presidente francés Emmanuel Macron anunció la prolongación del confinamiento hasta el 11 de mayo, que es un dato que nos influye porque gestionamos a marcas francesas como Louis Vuitton, Guess, Marc Jacobs y otras marcas en España. El plazo del asilamiento es un dato que cambia contantemente. Esa caída va ligada a la fecha del cierre de negocios y confinamiento de los ciudadanos. Cada día que se alarga, la gravedad aumenta.

¿Y el horizonte de 2021? ¿Secunda los diagnósticos de una recuperación rápida para el próximo año?

Confiamos en que sí, que haya un repunte económico con una recuperación más rapida que la anterior crisis. Las medidas de la banca y las de Banco Central Europeo son diferentes a las del  pasado y hacen pensar que están por la labor.

¿Aumentará tras esta experiencia el uso de los 'marketplaces' y la aparición de otros nuevos con este incremento del comercio electrónico?

Absolutamente. Vivimos un repunte de los 'marketplaces' y de la venta 'online'. Esta crisis sanitaria va a cambiar los hábitos de consumo en todos los sectores económicos. Tenemos un acuerdo con la compañía francesa DIATLY, especialista en gestión de 'marketplaces', porque nuestras marcas, que en ocasiones cuentan solo con un empleado para el apartado del 'e-commerce', van a encontrar en esta vía una gran ayuda para salir de la crisis, aunque sin abandonar el nivel multimarca. Va a ser un acelerador en los próximos meses.

¿Qué aspectos debe reforzar o cambiar la pyme para competir en el escenario post-COVID?

La digitalización va a ser fundamental. Será muy importante una buena gestión de 'outsourcing' (externalización de diversos procesos) del sector, siempre que se haga con apartados que no sean el diseño u otros fundamentales de la propia marca. En moda, al ser una actividad con alta temporalidad, hace que todo lo que externalices sea más eficaz, con menos carga y menor riesgo. Va a hacer a las empresas más flexibles y con menos costes.

Va a ser un año difícil. Se espera una caída de los negocios multimarca y de la hostelería que producirá muchos cierres. El posicionamiento en los mercados es lo que va a hacer resistir a las empresas. Por otro lado, la internacionalización será otra arma fundamental.

¿Qué sectores se verán más impactados y cuáles serán más resilientes?

La moda tendrá un impacto importante y es difícil verlo ahora en su dimensión. La alimentación, en cierto sentido también, ya que tenemos una 'marketplace' de productos frescos que está en modo de pausa.

¿Puede ser que algunos productos como los de alimentación hayan vuelto al canal del comercio cercano, en detrimento del 'online'?

Sí, hay un cambio de hábitos, que propicia un retorno a la tienda de cercanía.

 

 

¿SABÍAS QUE...

- BPO o lo que es lo mismo, Business Process Outsourcing, es la fórmula de subcontratar parte de los procesos de una compañía a otra empresa, como Webhelp. Sus clientes externalizan algunas de sus actividades, desde el cobro de deudas a la gestión de los 'call centers' de atención al cliente. Otras prestan servicios de transporte terrestre y aéreo, telefonía, valores y sanidad.

- LAS EMPRESAS BPO componen uno de los sectores que pueden salir reforzados de la crisis sanitaria, por el aumento de servicios de cobro de deudas, de gestión de cróeditos o el previsible auge de los 'call centers' y los teleoperadfores, en detrimento de la atención presencial por el temor al contagio.

- LOS MARKETPLACES van viento en popa con la crisis sanitaria con el aumento de las compras en internet, y no solo de productos. Se prevé un aumento de la demanda de fórmulas como la que conecta a familias con canguros previamente validados o de atención psicológica.